Когато става въпрос за изпращане на имейл до обслужването на клиенти, някои хора може да се почувстват заседнали. Как създавате тези писма под формата на имейл, тъй като те преди бяха направени на хартия? Какви конвенции или протоколи се прилагат към заявка за обслужване на клиенти? Въпреки че това се различава в зависимост от индустрията, региона и културата, има някои общи насоки, за да сте сигурни, че имейлите ви за обслужване на клиенти са ефективни.
Стъпки
Примерен имейл
Примерно писмо за оценка на клиента
Поддръжка на wikiHow и отключете всички проби.
Част 1 от 3: Преглед на уебсайта
Стъпка 1. Потърсете отговор
Преди да седнете да напишете имейл до отдела за обслужване на клиенти на която и да е компания, трябва да се уверите, че отговорът на въпроса ви вече не е на техния уебсайт. Много компании имат отговори на често задавани въпроси на различни страници на уебсайта си, обикновено често задавани въпроси и страници за поддръжка.
Обикновено можете да намерите достъп до тези раздели на фирмен уебсайт, като превъртите до края на всяка страница и щракнете върху връзка, която казва „Свържете се с нас“или „Помощ“или „Обслужване на клиенти“
Стъпка 2. Намерете страницата за поддръжка на клиенти
Ако не виждате връзка към обслужване на клиенти в долната част на уебсайта им, може да използвате полето за търсене. Често има поле, в което можете да въведете, или иконата на лупа в горния десен ъгъл на началната страница на компанията. Въведете думи за търсене като „обслужване на клиенти“или „контакт“и натиснете enter.
-
Често страницата „Свържете се с нас“е мястото, където компаниите ще предоставят имейл поле, на което клиентите да изпращат своите коментари или жалби.
Проверете тази страница, за да се уверите, че ще получите копие по имейл; ако не, потърсете в уебсайта имейл адрес, който да използвате в личния си имейл акаунт, за да можете да записвате кореспонденцията си
Стъпка 3. Използвайте лентата за търсене
Потърсете елемента, за който имате въпрос, в същата лента за търсене, която сте използвали, за да намерите имейл адреса на обслужването на клиенти. Търсенето на вашия проблем или въпрос по този начин може да разкрие отговора, без изобщо да се налага да изпращате имейл.
- Това е от съществено значение, за да изглеждате интелигентни и да спечелите уважение, когато изпращате имейл. Ако пишете за нещо, което вече се появява на уебсайта, екипът за обслужване на клиенти може да ви види като взискателен и мързелив клиент и следователно не е печеливш.
- Проверете и често задаваните въпроси. Много пъти отговорът на вашия въпрос вече е бил задаван и публикуван под формата на често задаван въпрос. Ето защо много уебсайтове имат такава страница: да сведат до минимум имейлите за обслужване на клиенти.
Стъпка 4. Прегледайте фирмената политика
Ако не намерите отговор на въпроса си в лентата за търсене или под често задаваните въпроси, може да успеете да го намерите в „За нас“или да върнете страниците с правила. Отново превъртете до дъното на уебсайта и разгледайте наличните връзки. Потърсете всяка връзка, която може да съдържа отговора на вашия въпрос: За нас, индекс, кредитна карта, наличност на продукти, политика за връщане, политика за поверителност, условия за ползване и т.н.
Дори и да не намерите отговор под някоя от тези връзки, е полезно да ги разгледате, защото можете да използвате допълнителните си познания за компанията, за да получите от тях в имейла си това, от което се нуждаете
Част 2 от 3: Писане на имейла
Стъпка 1. Решете дали е имейл за жалба или благодарност
Не всички имейл комуникации с поддръжката на клиенти трябва да бъдат оплаквания или въпроси. Може просто да им благодарите за доброто обслужване на клиентите. Положителни имейли като този се приветстват от повечето компании също толкова, колкото имейли, задаващи въпроси.
Истината е, че понякога регистрирането на жалба по телефонно обаждане е по -бързо и по -директно от имейл. Имейлът е чудесен за изпращане на вашата благодарност или задаване на въпрос, който не се нуждае от незабавен отговор, но ако искате проблем да бъде решен незабавно, най -добрият начин е да се обадите
Стъпка 2. Напишете ясна тема
Направете темата си смислена и точна. Искате представителят на обслужването на клиенти, който разглежда входящата си поща, първо да забележи вашия, за да получите по -бърз отговор. Направете темата кратка, съдържа резюме на имейла си и се молете да бъде отворена.
Например: „Кучето дъвчеше доживотната ми гаранция Chacos-Нужна подмяна“
Стъпка 3. Отворете с поздрав
След като сте закрепили плътна тема, следващата стъпка е да поздравите представителя на обслужването на клиенти. Не се впускайте просто в проблема си. Не бихте пропуснали поздрава по телефонно обаждане или лично, нали? Това може да бъде толкова просто, колкото „Уважаеми екип за обслужване на клиенти“.
- Опитайте се да намерите име, което да вмъкнете в поздрава си. Някои по -малки компании може да изброят имената на своите представители за обслужване на клиенти и използването им може да ви накара да изглеждате по -привлекателни и желани да работите.
- Можете да завършите този поздрав със запетая или двоеточие. Уважаеми клиенти, ИЛИ Уважаеми клиенти:
Стъпка 4. Спазвайте стандартните практики за писане
Поддържайте уважението на представителя, като използвате стандартен тип. Не използвайте всички главни букви, комбинация от главни и малки букви или шрифтове на скриптове. Просто въведете, използвайки стандартни пунктуация, правопис и главни букви. Това ще помогне на имейла ви да бъде взет сериозно.
Стъпка 5. Поддържайте учтив тон
Поддържайте учтив тон, дори ако регистрирате жалба или изразявате разочарованието си. Ще бъдете по -ценени като клиент и вероятно ще получите по -учтиво отношение в замяна.
Стъпка 6. Идентифицирайте се
След поздрава си към представителя, представете се. Предложете името си и обяснете какъв тип клиент сте, независимо дали за първи път или за повторение. И в двата случая представителят ще иска да запази бизнеса ви. Ако е уместно, споменете географското си местоположение (например за продукт или услуга на открито).
Стъпка 7. Бъдете конкретни
Използвайте конкретен език в имейла си. Избягвайте да използвате общи термини, като „моя продукт;“вместо това опишете подробно какъв е продуктът или услугата и защо този артикул си струва да изпратите имейл. Опишете всички свързани събития, свързани с него, така че представителят да знае точно какъв е проблемът. Предлагането на тази информация в първоначалния имейл предотвратява дълъг разговор по имейл.
- Използвайте URL адреса на продукта, ако има такъв, така че представителят да има незабавна справка за вашето описание.
- Включете и идентификационния номер на поръчката си в имейла, тъй като повечето представители така или иначе ще ви поискат това. Този идентификационен номер е начинът, по който вашата поръчка се проследява и поддържа в тяхната система.
Стъпка 8. Задавайте ясни въпроси
Преминете към точката в имейла си. Не бийте около храста. След като поздравите представителя и се представите, започнете нов параграф, който казва на представителя какво точно се случва, като използвате конкретния език, споменат в предишната стъпка.
Директно поискайте отстъпки, които искате. Може да се чувствате срамежливи да ги поискате, но оставете това настрана в имейла си. Ако искате нещо в замяна на дефектен продукт, кажете го
Стъпка 9. Напишете кратки абзаци
Уверете се, че абзаците ви са кратки. Поддържането им на едно, две или най -много три изречения е по -лесно за очите. Той също така позволява на представителя бързо да сканира имейла за това как да го приоритизира и ако вашият имейл е блок от текст, те вероятно ще го понижат до дъното на списъка само защото нямат време да разберат какво сте казваш.
Стъпка 10. Затворете с прост подпис
Завършете имейла с последно изречение, за да обобщите вашата молба или комплимент, последвано от поздрав. Отписването като „С уважение“работи добре, но можете също да оставите поздрав и просто да поставите своя имейл подпис. Можете също така да посочите своята спешност, като се отпишете с „С нетърпение очакваме вашия отговор“или нещо подобно.
Подписът на имейл е кратък блок от текст, който включва вашето име, професия и информация за контакт. Можете да форматирате подпис на имейл в настройките на вашия доставчик на електронна поща и да го настроите да се показва автоматично в нови съобщения
Стъпка 11. Оставете прикачени файлове
Опитайте се да не прикачвате никакви документи към имейл, който изпращате на някого за първи път. Много уебсайтове имат филтри за спам, насочени към имейли с прикачени файлове, което прави вероятно имейлът ви да бъде преместен в кошчето, преди да бъде прочетен.
- Разбира се, трябва да включите прикачен файл, ако изпращате имейл заявление за работа и сте помолени да прикачите автобиографията си като документ на Word.
- Не включвайте никакви потребителски имена, пароли или информация за кредитна карта/плащане.
Стъпка 12. Корекция преди изпращане
След като имейлът ви приключи, не се вълнувайте и още не натискайте бутона за изпращане. Трябва да коригирате този имейл, като се уверите, че никакви небрежни правописни грешки не пречат на превъзходството на вашите думи. Дори ако сте написали имейла с помощта на вашия смартфон, автоматичният маркер „изпратен от моя iPhone“не оправдава грешките в граматиката и пунктуацията, които ви карат да изглеждате по -малко от професионалист.
Стъпка 13. Проследяване
Ако не сте чули отговор на имейла си след няколко дни, вероятно имейлът е бил уловен в филтър за спам или е преместен в долната част на купчината. Изпратете имейл, в който отбелязвате предишния си имейл и питате дали първият ви е получен.
Част 3 от 3: Останете учтиви
Стъпка 1. Поддържайте правилната граматика и правопис
Може да не го осъзнавате, но част от поддържането на учтив тон включва използването на добра граматика и правопис. Грижата да общувате ясно показва, че уважавате другата страна, както и демонстрира, че като цяло сте учтив човек.
Стъпка 2. Покажете своето образование и знания
Не бъдете претенциозни, но позволете на образованието ви да просветне, като използвате добър речник. Също така, ако сте разгледали уебсайта на компанията и сте научили малко за техните политики, споменете, че сте ги прочели и все още не можете да намерите отговор на проблема си.
Стъпка 3. Избягвайте да се шегувате
Остроумните забележки и шегите имат своето място и това място не е в имейл, който искате да бъдете взети на сериозно, поне не в първата кореспонденция. Такъв език може да се тълкува като неподходящ, нещо, което искате да избегнете, когато се занимавате с някакъв бизнес.
След като изградите връзка с представител чрез поредица от имейли, шегата ще бъде по -лесно приета и разбрана
Стъпка 4. Изразете себе си без агресия
Въпреки че може да сте ядосани как се обработва продукт или услуга, изразяването му в имейл няма да ви даде нужните резултати. Съобщаването на вашия проблем с уважение и учтивост ще отиде много по -далеч от подъл или агресивен имейл.
Имайте предвид, че не можете правилно да изразите емоция чрез текст. Ако сте достатъчно разстроени по проблема си, за да искате незабавно внимание, прибягването до телефонно обаждане може да бъде по -ефективно
Стъпка 5. Споменете своята лоялност и благодарност
И накрая, споменаването на това колко сте лоялни към една компания и колко винаги сте били благодарни за тяхната услуга в миналото, улеснява представителите да оценят вашия имейл и да реагират по -бързо.
