Обслужването на клиенти се промени драстично през последните две десетилетия поради интернет. Вместо да се обаждате в компания поради загриженост, оплакване или комплимент, стана много по -лесно да комуникирате с имейл. Следователно компаниите трябва да обучават служителите си за обслужване на клиенти как да реагират с подходящ етикет, тъй като това е възможност за изграждане на взаимоотношения с клиентите. Подобно на телефонните разговори, груб или неправилен отговор по имейл може да навреди на репутацията на компанията, докато приятелски, но професионален отговор може да спечели клиент за цял живот. Най -важното обаче е, че един добър имейл за обслужване на клиенти трябва да адресира или разреши жалбата на клиента незабавно и с подходящ език и тон.
Стъпки
Част 1 от 3: Персонализиране на имейла
Стъпка 1. Постарайте се да отговорите бързо
Доброто обслужване на клиенти често се счита за бързо, ефективно и оценяващо. По този начин трябва да положите всички усилия да отговорите на имейла на клиента веднага щом придобиете цялата необходима информация.
- Най -доброто време за реакция е между 24 часа и три дни. Всичко по -дълго от това, клиентът ще се запита дали сте получили имейла или просто не ви пука.
- В днешното общество клиентите са обусловени да получават незабавни отговори на своите въпроси, като по този начин бързият отговор може да изгради доверие на клиентите и в замяна да се превърне в конкурентно предимство.
Стъпка 2. Персонализирайте темата
Темите са важни, защото често определят дали имейл е отворен за четене или не. Празният ред за тема най -вероятно ще изтрие или загуби разочароващ клиент, който трябва да отвори имейла, преди да разбере за какво става въпрос.
- Поддържайте темата кратка и конкретна и поставете най -важната дума в началото. Не забравяйте, че повечето теми за имейли позволяват само 60 знака, докато мобилният телефон показва само 25 до 30 знака. Първо поставяйте най -важната дума, за да привлечете незабавно внимание към имейла.
- Внимавайте да не използвате всички главни букви или прекомерно препинателни знаци, като удивителен знак. И двете се възприемат като викове или вълнение и не са подходящи за имейли за обслужване на клиенти.
Стъпка 3. Персонализирайте имейла, като използвате името на клиента
Клиентите оценяват персонализирани имейли, адресирани до тях с тяхно име. Това доказва, че те не са просто число и вместо това показват, че оценявате бизнеса им, като сте уважителни и учтиви.
- Личният имейл ще направи по -силна връзка с клиента от неофициалния, общ имейл.
- Изберете поздрав, който отразява състоянието на вашия клиент. Например, до лекар трябва да се обърне като „д -р“Ако е неизвестно, просто използвайте стандартния „Mr. за мъже и „госпожа“за жени.
Стъпка 4. Представете се
Подобно на използването на името на клиента, трябва да използвате и името си, за да персонализирате имейла. В крайна сметка това трябва да се оформя като разговор между двама души, а не като транзакция между бизнес и клиент.
В допълнение към името си, включете заглавието и данните си за контакт, за да установите някаква връзка за бъдеща комуникация
Част 2 от 3: Отговор на имейла
Стъпка 1. Помислете за контекста на имейла
Всички имейли на клиенти трябва да бъдат оценени независимо дали са добри или лоши, защото това е възможност да подобрите вашия продукт и да направите по -силни връзки с вашата клиентска база. Имейлите на клиентите също са добър източник за откриване какво работи и какво не работи с вашия продукт.
- Ако има извинение, надхвърлете да кажете „Съжалявам“, като бъдете по -конкретни. Да бъдеш по -конкретен показва, че всъщност четеш имейла им и разбираш проблема.
- Всички имейли, които се фокусират върху проблемите, трябва лесно да признаете, че вашата компания има проблеми с решаването на проблема. Скриването на проблема не е добра идея, тъй като се опитвате да изградите доверие. Също така, като признаете неприятностите, уведомявате клиента за това, че вашата компания работи усилено за разрешаването на проблема.
- Не забравяйте да задавате въпроси, за да се задълбочите в проблема. Това е перфектна възможност като компания да проведе проучване на живо върху вашите продукти. Например „Как можем да подобрим нашия продукт?“ви дава обратна връзка как да поправите нещо, което би могло да бъде от полза и да задържи всички други клиенти, които изпитват същото разочарование.
- Покажете признателност, като надхвърлите простото „благодаря“. Клиентът, който отдели допълнително време за писане на имейл, заслужава еднакво време (или повече), за да получи сърдечна благодарност в замяна.
Стъпка 2. Предоставете кратки инструкции на вашия клиент
За да сте сигурни, че клиентът може лесно да следва или разбира понякога трудния език на сложен продукт, избягвайте да използвате думи или инструкции, които само някой от вашата индустрия би разбрал.
- Опростете отговора си на сложни въпроси, като използвате числа или точки, за да разделите ясно различните стъпки или действия, които трябва да бъдат предприети.
- Използвайте техниката ELI5 (Обяснете, че съм 5). Преди да изпратите инструкции, които са технически или изключително трудни, опитайте да ги прочетете така, сякаш сте на пет години, за да сте сигурни, че клиентът ви ще ги разбере. Ключът е да запазите уважение и да не се отнасяте към клиентите си като към деца.
Стъпка 3. Използване на общи отговори на често задавани въпроси (FAQ)
Не забравяйте да запазите имейла си персонализиран и да не третирате имейла като отговор на често задавани въпроси. Без съмнение, като представител за обслужване на клиенти, ще се сблъсквате с едни и същи относителни въпроси ежедневно. Въпреки че може да е по -лесно да имате съхранен отговор на тези често задавани въпроси, внимавайте как и кога ги използвате.
- Използването на консервирани отговори е приемливо, но винаги отделяйте време, за да ги персонализирате, така че клиентите да не чувстват, че току-що са „копирани и поставени“на отговор.
- Опитайте се да запазите частта от отговора си в частта с подробни инструкции на имейла си, но променете имената, датите и местоположенията, където е подходящо, за да запазите подобие на персонализиране.
Стъпка 4. Използвайте връзки в имейла си, ако отговорът е обширен
Никой не се радва да оре с дълги имейли, опитвайки се да намери решението на проблема си. Досадно е и досадно. Ето защо, ако трябва да отговорите, като дадете обширни инструкции или продължителна обратна връзка, помислете за поставяне на връзки в имейла, така че клиентите да могат бързо да намерят това, което търсят.
- Ако вашите инструкции съдържат три или повече непрекъснати стъпки, помислете за поставяне на връзка, която да ги свърже с информацията.
- По -вероятно е клиентите да кликнат върху връзката, отколкото да прочетат всички стъпки или информация.
- Помислете за разработване на база от знания с полезни статии за често задавани въпроси. По този начин можете да предоставите връзки към тази информация, като я направите достъпна за клиентите 24 часа в денонощието.
Стъпка 5. Включете допълнителна информация за поддръжка към вашия клиент
Важно е да уведомите клиента точно кога трябва да чуят за решение или поне за актуализация. Това е друг начин за изграждане на доверие между вас и клиента.
- Бъдете активни, за да информирате клиентите си и да ги информирате за всякакви актуализации.
- Предвидете всички допълнителни нужди или притеснения, преди клиентът да ги попита.
- Предоставете информация за контакт, така че клиентът да може да ви отговори директно. Това задържа по -малко хора и по -бързи отговори.
Част 3 от 3: Подготовка за изпращане на имейла
Стъпка 1. Помислете за тона на имейла
Привличането на клиенти чрез имейл подчертава важността на това как думите се използват за изразяване на подходящото отношение. Последните проучвания показват, че непринуденият тон е предпочитан сред по -голямата част от клиентите (65%), с изключение на случаите, когато им е отказано искане, тогава се предпочита по -официалният тон. Затова в повечето случаи трябва да се стремите да използвате вежлив, личен и професионален тон.
- Избягвайте да използвате жаргон или емотикони, всички главни букви и прекомерни пунктуации, тъй като те се считат за неподходящи дори за небрежно тонизирани имейли.
- Въпреки че „сър“или „мадам“са подходящи, те често се считат за твърде официални.
- Опитайте се да бъдете съпричастни към нуждите на клиента, когато отговаряте на проблемите му.
- Заменете положителните с отрицателни думи. Положителните думи имат мощен начин да повлияят на начина, по който клиентът ви чете имейла ви.
Стъпка 2. Учтиво завършете имейла си
Винаги е добра идея да завършите с „благодаря“за използването на вашия продукт или услуги.
Осигурете персонализиран подпис и завършете имейла с „С уважение“или „С най -добри пожелания“
Стъпка 3. Проверка на имейла ви
Лесно е да се прескочи този процес, тъй като толкова много имейли отговарят на същите или подобни въпроси. В натоварен ден е лесно да изоставите думи, да пропуснете правописни грешки, да повторите думи или да използвате грешни пунктуационни знаци.
В допълнение към граматиката и избора на думи, опитайте се да направите имейла си привлекателен, като отворите страницата с зададени полета, кратки и лесни за четене абзаци и точки за подреждане за множество стъпки
Видео - Използвайки тази услуга, може да се сподели част от информацията с YouTube
Съвети
- Имейл, който съдържа обиди или друг агресивен език, може да ви накара да се ядосвате. Забавете отговора си на такива имейли за кратък период от време, за да избегнете нападките на клиента.
- Не използвайте имейл на клиента, за да изпращате оферти или промоции, след като той или тя се свърже с вас за обслужване на клиенти. Това може да се разглежда като спам от клиента и да обтегне неговите бизнес отношения с вашата компания.
